健康·舒适·智能谱写2019年空调行业新蓝图-2023深圳小产权房信息

除了售后服务，海尔深圳大区的褚总更是补充了“售前”服务的概念，“我觉得售前服务也很重要，空调作为一个产品，它的设计怎么样融入家庭和家装？现在的空调各种形状都有，就是为了和家装的风格匹配。另外，空调其实是为用户提供空气解决方案，怎么样把前端的服务做好，在用户有了房子以后，空气解决方案怎么在前端做好，我觉得这和做好售后服务是同等重要的。”

五位空调行业大咖做客深圳新闻网，分享行业发展趋势。

这个论坛只是一个开始，我们更希望通过这些精彩的观点的碰撞，对空调品牌的发展、销售的拉动以及消费者的引导起到一定的积极作用。（吴艳/文陈晓玲/摄影）

三菱重工空调深圳事务所所长华利忠。

苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理梁建洪

在这次论坛讨论的最后，几位行业大佬还分别用个三句话讲述了自己对2017年空调市场的期许。

美的深圳大区的刘总认为空调的“线上”和“线下”两个渠道同样重要，而且缺一不可，“空调带安装、服务、体验，所以消费者更多侧重线下，这是线下渠道要发力的地方，深圳小产权房，而不是跟线上渠道拼价格；线上为什么可以价格优惠或是服务便利？因为有高效率、精准化的数据，通过这个倒逼线下提高自己的效率。其实线上、线下不在于厂家的选择，而是在于消费者，消费者选择哪个渠道，我们把他们看重的地方做得最好，满足消费者的需求。”

售后服务市场化，消费者自由选择有偿服务或成行业趋势

广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理刘军艳。

消费者需求和销售渠道多元化，既是行业的痛点也是机会

随着家庭中央空调的异军突起和快速增长，三菱重工深圳事务所华所长也是底气十足，“我们非常重视注重线下的自建渠道，比如前两天我们刚开又开了一家K店，主要是做中央空调家用机，给高端消费者最好的销售体验。”

从梁总归纳的四个特征当中，海尔深圳大区的褚总补充了两点自己的看法，“空调调节的不仅是温度，还有空气的净度和湿度。另外，还有一个静度，就是安静的程度。随着人们生活水平的提高，原来我们是靠天吃饭，现在是靠用户吃饭，通过用户的需求来推动整个空调产业的升级。”而作为行业内首家推出自清洁空调的品牌，海尔的自清洁空调一经问世，便取得了首销周全国突破1.5万台销量的好成绩。对此，褚总介绍道，“原来洗空调，都得找专业的师傅清洗，自己只能洗洗过滤网，现在蒸发器可以实现自洁净，这就是巨大的突破，也是跟用户交互得到的意见倒逼供应链得出来的产品。”

美的深圳大区的刘总提到今年空调市场特别显著的一个特征就是空调更加智能，“实际上美的今年重大的方向和策略就是双智战略，双智战略一个是智能的生产，一个是智能的产品，生产线柔性的生产加上柔性的管理，使得智能化的产品更加精细一些，和消费者的互动、以及消费者的体验都会更加好一些。”说到产品，美的则用舒适心系列的无风感空调解决了人们常遇到的“空调病”、“风吹得头疼”这些困扰，“美的100个研发人员，用了200天时间，修改了252项细节，研发出一款无风感的空调，吹的时候感受到凉度，却没有风度，解决了老人、小孩直吹、空调病等使用空调的最大痛点。”

6月28日，苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理梁建洪、海尔电器集团有限公司深圳大区总经理褚健中、广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理刘军艳、广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理张于和三菱重工空调深圳事务所所长华利忠，做客深圳小产权房网，用生动和精彩的观点分享了我们空调行业现在的现状、产品的趋势，包括对未来的期许。

而对于消费者需求和渠道，也是从苏宁到品牌供应商尤为重视的地方。首先，苏宁云商梁总通过苏宁大数据肯定了线上、线下两个不同渠道的特征和优势，“今年1到6月份线上的增长来看，云商集团移动端的占比已经超过了75%，这是一个趋势，深圳小产权房网，这是线上的数据。从刚刚过去的618来看，深圳苏宁线上线下增长20.8%，空调品类增长超过59%，成为这次618所有传统家电中增长最快的品类。拿家用中央空调来看，占到整个空调品类的15%，但基本上89%的买家数都是在线下购买。客户对空调的需求已经越来越高，而想买智能、高端的客户，我个人认为一定会到线下消费体验，体验完了再做出购买选择，其他的品类商品也是这样。”

海尔电器集团有限公司深圳大区总经理褚健中。

美的深圳大区的刘总、志高深圳产品管理中心的张总和三菱重工深圳事务所华所长一起探讨了售后服务市场化的一种可能性。

海尔深圳大区的褚总紧接着提到，“苏宁是我们线上、线下比重都非常高的零售渠道，也一直是海尔空调最重要的合作伙伴之一，因为线上的信息包括后台的大数据、线下结合起来可以给我们工厂提供很多有用的用户需求信息。另外，我们海尔集团非常重要的一个战略就是社群营销，就是让用户来说你好、让用户认同你。原来我们是不停的靠做广告来知道你，而现在让用户通过使用你的产品、体验你的产品，在所有的渠道得到你的产品信息以后，用户在社群里的自交互形成了共识，某某的产品确实不错，最后会成为你的粉丝。”

刘总说道，“我们提倡的是用户满意一百分，必须是百分之百满意，这对我们所有的专业工程师、售后网点的要求非常高、考核非常严。其实，在很多发达国家这部分售后服务是有偿的，消费者可以通过有偿的付出选择更好的服务，可能是金牌服务一星、二星、三星、四星、五星。这是一个探讨，据我所知中央空调的售后就是有偿服务的，它只是卖单一的设备，消费者结合自己家里的环境可以选择很多安装方案，其实家用空调后期也可以往这个方面探讨，最终的目的就是给消费者提供百分之百满意的服务。”

可见，对健康的重视，催生了健康空调的概念，“智能+舒适”成为多数高端空调产品的标配，各品牌围绕净化PM2.5、自清洁、智能温控、无风感等技术创新，来开拓更广阔的市场。

调查显示，近两年来，国内空调消费行为中的“换新”购买比例明显提升。而这部分人群对空调的功能、外观等均有更高要求。

作为日本的合资品牌，三菱重工在整个中国市场份额不是很大，但对整个空调市场的发展判断还是比较准确的。三菱重工深圳事务所华所长表示，“今高端机型的销售是直线上升的，特别是舒适型变频空调的份额逐步上升，2017年整体确实是往舒适和智能化发展的时代。”而对于自己的产品，华所长也是非常的自信，“这几年我们也提倡空气调节，所有的机型都带有干燥防霉功能，很多消费者不知道这是个什么功能，我们经常接到一些客户的电话，他说为什么我的空调已经关掉了还在吹风？我们要跟他解释，蒸发器开得时间长会有冷凝水，细菌会在上面繁殖，关机半小时吹干净就不会有细菌繁殖，适当做消费者的引导是我们厂家最需要做的事情。”

深圳小产权房网讯在大多数人印象中，空调行业是出了名的“靠天吃饭”。在过去很长一段时间，淡旺季和价格战都是左右空调市场的两只无形之手。然而进入2017年以来，空调行业及产品结构的全面升级，为市场注入一股崭新活力。究竟空调行业市场呈现出哪些显著特征？企业作为技术的研发和实践者，如何理解空调行业的未来趋势，以及在售后方面怎样为消费者做好服务？这些都是空调行业值得深究的一些话题。

对于2017年空调行业市场呈现出来的特征，苏宁云商梁总总结概括为四个字——“加、减、乘、除”。“‘加’，即加空，有益于整个房间里的空气流动；‘减’，指除掉甲醛、PM2.5、等污染物；‘乘’，指搭乘城市物联网和智能化的顺风车；‘除’，则主要指外观和操作上的更加时尚和简捷。”

空调行业有句行话，叫做“三分货、七分装”，卖出空调其实只是第一步，后面还有很多服务项目，包括安装、清洁、维修等，那么企业又是如何看待空调的售后服务这一块的问题呢？

健康·舒适·智能谱写2017年空调行业新蓝图

华总也非常同意刘总和张总的说法，“我们可以借鉴香港市场的经验，他们安装空调，从消费者的观念上进行引导，让消费者知道自己购买的是服务，当然这在内地还存在有一个慢慢接受的过程。以后的人力成本上升之后，安装和售后服务都会市场化，市场化就是消费者来购买我的服务，这是一个趋势，是不可改变的。”

健康空调概念兴起，“智能+舒适”成高端空调产品的标配

志高深圳产品管理中心的张总认为“智能、健康、高能效是今年空调市场的三大主流”,他特别提到今年一个比较明显的趋势，就是“消费者在追求高能效”，“因为国家一直在倡导节能减排，所以企业在不断追求新的能效标准时，消费者同样也在选择那些更加省电的空调。”提到产品方面，张总真诚的说道，“我们用自己的工匠精神做好我们的品质，做好更多功能的产品，空调不会只用一、两个月，也许一用就是几年，我们还要从后续的跟踪、后续的服务上迎合消费者日益多变、越来越多的需求。”

张总继续补充，“没有哪个企业在做售后服务的时候是赚钱的，如果他是赚钱的话肯定做不好。但是为什么还是要投入这么大的成本、人力、物力做售后？一定是服务于它的品牌。志高从2002年的时候提出零配件终身免费更换，已经坚持了15年，这背后靠的是过硬的品质和售后服务团队支撑。但换了多少配件就有多少成本出去了，我觉得售后服务体系市场化，就是把这部分成本通过有偿服务提供给消费者自己选择，这是未来服务市场的一个趋势。”

志高深圳产品管理中心的张总则坦言，“我们这个行业，刚刚处于发展期的时候，谁能帮我们卖货谁就是我们的渠道，没有太多的选择性，这是比较激进、比较盲目的。发展到今天，各个工厂、厂家选择渠道也趋于理性化，也在建立自己的移动渠道，包括移动电商、APP网上商城。我觉得有三点是志高选择合作伙伴的标准：一是谁能尽快帮我把我的产品给到消费者，就是渠道的扁平化，这是我首选的合作伙伴；二是哪个渠道资源整合能力更强一些，比如说苏宁可以满足用户分期付款，他有强大的资源整合能力，这是我们希望合作的合作伙伴；三是能够双赢，做企业、做生意没有谁想亏本的，一定是大家双赢的结果。”

广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理张于。

对于服务，从去年推出的“送装一体化”到今年新提出“如约送”，苏宁一直再用创新和人性化的服务，更好的为消费者提供便利。苏宁云商梁总表示，“苏宁是做空调起家的，服务也是苏宁的唯一产品。在物流、配送方面，我们提出‘当日达’、‘如约送’。顾客需要什么时候送到家的时候，我就给你送到家。对于这项服务，消费者的反映特别好；售后我们提出‘24小时闪装包括送装一体’，也是解决了一部分顾客的痛点。服务标准上苏宁的安装工会通过苏宁统一的培训、资质认证考试，进到顾客家里会统一佩戴苏宁的工牌、戴鞋套、使用专门的胶布垫，走了帮顾客带垃圾等等，这是苏宁一直在用心做的服务。”

如今，消费者在选择购买空调的时候，会选择不同的渠道，有的偏爱线上，因为方便、快捷、有折扣；有的钟情于线下，去实体店看得见、摸得着。渠道多元化一方面减少信息的不对称，另一方面也给消费者带来更多的选择和便利。